Эра непрофессионалов. В эпоху развитого капитализма сервис по-прежнему остается «советским».
Многие, наверное, замечали, что никакие деньги не помогут вам получить качественное обслуживание. В любой сфере, выкладывая свои кровные, мы натыкаемся на горе-специалистов. Ремонт за бешеные тысячи оказывается сделан не на века, как обещали в солидной фирме, а на один год, пломба ценой в состояние, вылетает на следующий день, апгрейд компьютера заканчивается потерей всей файлов за ваши же деньги, волосы после дорогущей парикмахерской оказываются безнадежно сожжены, а милый врач, прием у которого оказывается дороже ужина в ресторане, не моргнув глазом вписывает вам в рецепт биодобавки, которые нужно приобретать только в одной конкретной аптеке.
Знакомая картина, не правда ли? И это при том, что нам обещали, что перевод сферы обслуживания на коммерческие рельсы принесет, по меньшей мере, европейский сервис. Доморощенные политэкономы, повернувшие страну лицом к капитализму, и здесь ошиблись. Плата за услугу, как выясняется, вовсе не гарантирует ее качества, очень часто мы расстаемся со своими кровными, просто обогащая тех, кто называет себя профессионалами. Вот несколько историй, рассказанных уфимцами.
Дело мастера не боится!
- Сколько можно ждать?
- Сколько нужно, столько можно, - нелепо улыбаясь отвечает мастер. – Вас много, а я один.
Знакомая до боли фраза звучит не в миниатюре Аркадия Райкина, любившего проехаться по советскому сервису, а в наши, что ни на есть капиталистические дни. Семья приобрела стиральную машину в одной из известных фирм по продаже бытовой техники, оплатив ее установку. Для того, чтобы бытовой прибор заработал, понадобилась неделя, которая напрочь истерзала нервы всех домочадцев, по очереди дежуривших рядом с агрегатом. Известную контору не волновало, что люди, способные выложить за стиральную машину несколько бюджетных зарплат, должны иногда ходить на работу. В сервисном центре, ответственном за установку, лишь отвечали: «Ждите». Мастер явился на шестые сутки, бросив полную пролетарской ненависти сакраментальную фразу, о том, что вас, дармоедов, тучи, а он, рабочий человек – один.
В советское время сфера обслуживания была не на высоте, и экономисты объясняли расхлябанную работу ателье, парикмахерских, автосервисов и прочего государственным монополизмом. Мол, если у всех одинаковая зарплата, зачем стремиться к качеству? Однако сейчас государство является собственником предприятий и магазинов бытовых услуг в редчайших исключениях, а каждый умелец имеет право брать за свои услуги деньги, но о качестве по-прежнему никто не вспоминает.
Помните, как все советские граждане записывали в записные книжки телефоны специалистов, которые могли услужить «по блату»? «Блат» остается реальностью и в наши дни, только называется это теперь «знакомством». Знакомство дает уверенность, что вас не обманут, не унизят и постараются выполнить заказ в удобные для вас сроки и с нужным качеством. Телефонные книжки постсоветских граждан точно так же заполнены номерами «хороших» дизайнеров, строителей, парикмахеров, отделочников и сборщиков мебели, только теперь заветные номера хранят в сотовых телефонах. Потому что наличие громкого имени фирмы и даже огромные деньги не гарантируют качества выполненных работ и услуг.
Почему?
На наш взгляд развитие качественной сферы обслуживания не может происходить без усилий государства. Если в элитном ресторане, где стоимость чашки кофе превышает пенсию блокадницы Ленинграда, вас потчуют блюдами с просроченным сроком годности, значит, хозяевам заведения нечего бояться. В случае если ревизия прокуратуры или госинспекции обнаружит нарушения законов «О правах потребителя» или «О качестве и безопасности пищевых продуктов» максимум, что им грозит по административному производству – небольшой штраф. Надо ли говорить, что проще навариваться на непуганых потребителях, чем бороться за качество предоставляемых услуг?
«Ну, ты влетел брат»!
Уфимцу Михаилу Петровичу дочь привезла на выходные двух внуков. С мужем они улетели на два дня в Москву и оставили детей под надежным присмотром своих родителей.
И надо же было такому произойти – вечером произошел засор канализации. Невозможно стало пользоваться туалетом и ванной.
Но хозяин не растерялся, поскольку всё привык дома делать своими руками. Вынул из кладовки свой старый проверенный трос, который выручал его не один год, но он оказался коротким. Не хватило каких-то двадцать сантиметров до места засора.
Дело в том, что в свою новую квартиру Михаил Петрович переехал несколько месяцев назад и ещё не пробовал трос «в деле» в этом жилище.
Не помог и вантуз. Бесполезными были и химические средства для прочистки засоров, которые тоже имелись у запасливого уфимца. Обыкновенным блефом оказалась телевизионная реклама, обещавшая прочистить этими снадобьями любой засор за 15 или даже за пять минут.
Диспетчер обслуживающей организации сразу перенаправила в «аварийку»: «В нерабочее время обращайтесь туда».
Но и в аварийной службе тоже «отшили»: «Если вы никого не затопили и вас никто не топит – это не к нам. Ждите утра и снова звоните в обслуживающую организацию и вызывайте дежурного слесаря».
Хорошенькое дело – «ждите»! Если взрослый может потерпеть, то как объяснить малолетним детям, что туалетом пользоваться нельзя? Уфимец начал искать услуги про прочистке канализации в Уфе в интернете. На первый взгляд подобных объявлений на весьма солидных сайтах много – «Круглосуточно! Без выходных!», но когда на той стороне провода слышали об объеме работ, интерес сразу пропадал или просили подождать до утра.
Наконец, удалось найти мастера: «В течение часа подъеду». Прошел час, а сантехника всё не было. Пришлось звонить ещё раз, потом ещё. Через три часа уже ночью приехал бородатый уроженец Северного Кавказа с характерным акцентом, который увидев двух чуть ли не плачущих детей, сразу оценил обстановку: «Ну, ты влетел брат! Две штуки - меньше не возьму». Пришлось соглашаться…
- Утром я, конечно, сходил в хозяйственный магазин и купил трос нужной длины, - возмущается уфимец, - Но обидно, что исправно платя деньги за обслуживание своей квартиры, не смог решить простую житейскую проблему, чем и воспользовался слесарь-вымогатель, взявший за работу в десять раз больше, чем берет слесарь из ЖЭУ. А чтобы приехала «аварийка», нужно оказывается кого-то непременно затопить.
«Жесткий диск «сыплется» и система «валится»…
Уфимка Зульфия работает дома на компьютере. В новогодние каникулы она как раз завершала часть работы, и ей потребовалось распечатать текст. Но принтер, почему-то, упрямо не реагировал на команды.
Позвонила техническому специалисту фирмы, для которой выполняла работу, но тот оказался далеко от Уфы. Недоступны были и другие знакомые компьютерщики Зульфии.
Начала искать в интернете. И здесь, как и в случае с сантехниками, было много сайтов, обещавших круглосуточную помощь все семь дней в неделю. Позвонив по нескольким телефонам, нашла, как ей казалось нужного специалиста.
Но он приехать отказался, и подключился через удаленный доступ, долго что-то «колдовал» с компьютером уфимки, а часа через три выдал: «Жесткий диск «сыплется», из-за этого система «валится», компьютеру осталось жить пару дней».
- Этот Алексей предложил мне купить новый жесткий диск и непременно у него, приобрести у него систему, антивирус, переустановить их и ещё выполнить какие-то работы, что в общей сложности составляло около двадцати тысяч рублей, а мой компьютер сейчас столько не стоит, - негодует Зульфия.
Поняв, что её хотят «развести», уфимка отказалась от подобных «услуг» и, сбросив нужный файл на флешку, распечатала его вне дома.
Через несколько дней пришел мастер с её работы и сообщил, что компьютер работает безупречно, а диск даже не требует дефрагментации. Причиной отказа принтера оказалось окисление контакта в копеечном шнуре, после замены которого аппарат ожил, как ни чем не бывало.
«У него бабушка была колдуньей»…
Жительница уфимского микрорайона Новостройка Екатерина решила в прошлом году установить пластиковую раму и обшить свою лоджию. Нашла по объявлению нужную ей фирму и буквально через полчаса примчался представитель. Очень любезно разговаривал, обещал учесть все нюансы и пожелания заказчицы.
Не забыл взять аванс в 50 процентов от стоимости работы: «Нужно заказать материалы, фурнитуру и саму раму». И пропал на две недели. Несколько раз хозяйка звонила и интересовалась, когда же начнется работа.
Наконец рабочие привезли материал, заставив им половину прихожей, и вновь исчезли на неделю.
Снова Екатерина звонила и интересовалась, когда же начнется монтаж. На другом конце провода искренним голосом тот самый представитель неизменно обещал: «Вот-вот»!
Наконец прибыли мастера и спешно начали проводить работы, поскольку их ждал другой объект.
- Мало того, что развели в квартире грязищу, которую я разгребала несколько дней, но ещё умудрились в спешке уронить молоток с девятого этажа, - вспоминает свои переживанию уфимка. – Хорошо, что он чудом упал на асфальт между двумя припаркованными иномарками, а не кому-нибудь на голову.
В майский день прошлого года, когда монтировали пластиковую раму, был сильный ветер, и при подъеме рамы веревками, она сильно раскачивалась и тоже только чудом не побила стекла на лоджиях других квартир.
- Чтобы поймать раскачивающуюся на ветру конструкцию один из рабочих перегнулся больше чем по пояс, а второй держал его за ноги, – вспоминает свои страхи Екатерина. - Техника безопасности отсутствовала в принципе. Какого ужаса я натерпелась, и не предать. Тысячу раз пожалела, что связалась с этой конторой.
- Ничего не случится – у нашего мастера бабушка была колдуньей, - таков был единственный аргумент рабочих на недоуменные вопросы хозяйки.
Работу «мастера эквилибристики», находившиеся под защитой покойной бабушки-колдуньи, закончили только в первом часу ночи, когда соседи уже начали стучать по трубам отопления.
- Вы своим знакомым прорекламируйте нас, выполним любой заказ, - уходя, выразили свое пожелание рабочие.
Зарабатывать деньги «рукастым» мастерам кажется просто – главное уметь держать в руках отвертку.
Вот и взрываются газовые трубы, установленные непрофессионалами, уверенными, что они «видели, как это делается», хлещет к соседям ниагара из закрытых кафелем стояков, потому что сантехнического образования предприниматель, делавший ремонт, не имел, проваливаются ванны, установленные «отличными» мастерами, и оседает дом от ненароком снесенных несущих стен. ЖЭКи, сталкивающиеся с ужасающими «евроремонтами» винят хозяев, вообразивших себя новыми русскими, но ведь люди, заплатившие огромные деньги за желание жить красиво виноваты только в том, что доверились непрофессионалам.
Клиент всегда лох
- Что с тобой?
- Я повешусь, - она рыдает в голос. – Что я скажу своему молодому человеку?
Девушка, оказавшись случайно в известном, кстати, дорогостоящем, санаторно-курортном центре, отправилась к практикующему здесь гинекологу. Барышней двигало вполне естественное желание «убедиться, что все в порядке», однако из кабинета врача она вышла на подкашивающихся ногах. Проведя поверхностный осмотр, эскулапша обнаружила у молодой женщины целый список болезней, передающихся половым путем. Пока пациентка не пришла в себя, хитрая гинекологиня тут же предложила даме пройти дорогостоящее лечение, сумма которого «если по уму» зашкалила за 20 тысяч рублей. Надо ли говорить, что для юной девушки ударом стало даже не количество дензнаков, необходимое для выздоровления, а сам факт, что она оказалась носителем вселенской заразы? Страдания несчастной студентки разрешила мать, которой дочь, приготовившись наложить на себя руки, призналась в «ужасном».
- Врач поставила диагноз без анализов?
Девушка была отправлена в обычную поликлинику сдавать анализы и о, чудо! Волшебным образом выздоровела. Когда принципиальная студентка явилась к напугавшей ее медичке, та лишь пожала плечами: «Ну, ошиблась».
Обслуживающие нас специалисты по-прежнему руководствуются принципом: клиент всегда – лох и не развести его на бабки, себя не уважать.
- Надо ответственнее подходить к услугам, - скажет кто-то. – Заранее сверяться с ценами и точно знать, чего ты хочешь.
Но мы не можем быть специалистами во всем! А если речь идет о собственном здоровье?
Многие медики давно сделали свою работу прибыльнее вино-водочного киоска, запугивая клиентов несуществующими болезнями и выписывая им ненужные лекарства. Не секрет, что многие лекари заключают договоры с аптеками и имеют процент от количества купленных дорогих(!) лекарств. Никакая клятва Гиппократа не мешает врачу умолчать о том, что существуют дешевые аналоги «золотых» таблеток. Мол, денег много, раз пришел к платному врачу, готовься башлять. Но чаще всего заплаченные деньги не гарантируют качества лечения.
- Идите в бесплатную поликлинику, - скажет кто-то.
Но ведь и здесь нет гарантии, что врач не предложит заплатить за прием или дефицитные таблетки. Почему-то обслуживающие нас специалисты решили, что если государство разрешило им заниматься коммерцией, то заботиться о своем профессионализме не обязательно.
- Рынок и конкуренция выправят все перегибы, - уверяли нас законодатели еще 20 лет назад. Но рынок услуг за десятилетие стал еще уродливее.
Вот и пухнут записные книжки жителей Башкирии, заполняясь телефонами «своих» гинекологов, стоматологов, урологов, ортопедов, хирургов, которые пусть и возьмут деньги, но хотя бы не обманут.
У советского государства были длинные руки, недобросовестный сотрудник мог быть уволен с «волчьим» билетом и больше никогда не устроиться на работу по специальности. Сегодня страх нести ответственность за некачественную услугу изжит на корню – даже банки, обладающие собственной службой безопасности, не могут предугадать появление мошенников, что уж говорить о частных лавочках, нанимающих абы кого на работу?
- Не нравится выполненная работа – идите в суд, - скажет кто-то.
Тот, кто сталкивался с нашим судопроизводством, больше никогда не переступит порог суда. Судебная реформа, установившая состязательность процесса, как будто специально закрыла дорогу в храм Фемиды простым гражданам. Суд принимает решения исходя из юридических доказательств, представленных сторонами, а потому без адвоката не обойдешься даже в самом пустяковом деле. Защитники, почуяв золотую жилу, рубят деньги и за написание искового заявления и за каждый поход в зал суда.
Отпустив на вольные хлеба сферу обслуживания, государство и не подумало позаботиться о каких-либо законодательных актах, не только ее регулирующих, но и способных адекватно наказывать тех, кто не желает честно работать.
В советские времена работающие в сфере обслуживания покрывались холодным потом от упоминаний ОБХСС (отдела по борьбе с хищениями социалистической собственности), пойманным за руку было, что терять – и не только работу. Сегодня к уголовной ответственности руководителя частной фирмы, оказывающей некачественные услуги, привлечь невозможно. Ведь для того, чтобы отправить мошенника или лентяя за решетку требуется доказать умысел. А какой может быть умысел, если человек чуть-чуть ошибся в свою пользу? За ошибки в эру непрофессионалов не карают.
